A Black Friday é um dos eventos mais importantes do varejo nacional desde 2010. Como forma de impulsionar a economia através do consumo, grandes descontos são anunciados por empresas, a fim de atrair maior atenção, público e, consequentemente, vendas. Porém, alguns consumidores ainda encaram a data com ressalvas. Afinal, os descontos são realmente reais? E se sim, são realmente imperdíveis assim como anunciam?

De acordo com pesquisa do Google, 61% dos consumidores acharam que os preços estavam iguais ou até mesmo mais caros na Black Friday passada comparados aos do evento no ano anterior. Também não são poucos os descasos registrados com os consumidores na época de Black Friday. O número de reclamações durante o período aumentou 22% em 2018 em comparação à Black Friday de 2017.

PRINCIPAIS MOTIVOS DE QUEIXAS NA BLACK FRIDAY 2018

Fonte: Reclame Aqui

O número das reclamações pode ser uma consequência do aumento da participação dos consumidores durante essa época de descontos, porém a repercussão da insatisfação de alguns clientes já conseguiu até mesmo fazer com que o evento fosse apelidado de “Black Fraude”. 

O portal Reclame Aqui, responsável por conectar clientes com problemas em seus pedidos às empresas responsáveis – tudo de maneira pública – registrou 5,6 mil reclamações relacionadas à Black Friday do último ano. Dados como esse mostram que o consumidor percebeu o seu poder frente o mercado, deixando claro que está bem informado e que está disposto a cobrar os seus direitos.

“Logo no começo da Black Friday no Brasil, o consumidor deu o tom ao mercado do que não aceitaria como problema na hora da compra, como fila na loja virtual, valor do produto que aumentava no carrinho de compras ou mesmo problemas na finalização da compra.”

Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame AQUI

Essa desconfiança se traduz em números expressivos:

Fonte: Google/Provokers

Parte da desconfiança do público sobre a Black Friday, segundo a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, é pela data ser um evento muito recente no calendário Brasileiro e também por ter sido adaptado de uma realidade cultural diferente da nossa – a Black Friday foi criada nos Estados Unidos e conquistou seu ápice de sucesso naquele país nos anos 90.  Ainda segundo a economista, o otimismo é forte quanto a aceitação e adesão à data aqui no Brasil.

As redes sociais possuem um grande papel na motivação de compra, principalmente neste período, ficando atrás somente dos sites de busca. Além disso, consumidores que efetuaram alguma compra por influência de redes sociais registraram alto índice de satisfação, 80%, sendo os que mais elogiaram a compra. 

É também nas redes sociais que empresas e marcas investem em publicidade para atingir seus públicos, aumentando ainda esse investimento durante a Black Friday. A quantidade de publicação em redes sociais durante a Black Friday de 2018, por exemplo, aumentou mais de quatro vezes, contabilizando tanto publicidade das empresas quanto posts de usuários.

AUDIÊNCIA DE PUBLICIDADE
EM REDES SOCIAIS

Fonte: Global Digital Report 2018

REDES SOCIAIS QUE MAIS
MOTIVAM COMPRAS

Fonte: WebShoppers 40ª Edição

Hoje conseguimos ter acesso a vídeos “review” e de “unboxing” de vários produtos no Youtube, com um feedback sobre os produtos partindo de consumidores reais. Nas páginas de marcas e empresas do Facebook conseguimos postar nossas impressões não somente sobre produtos, mas também sobre campanhas de marketing e posicionamentos da marca que concordamos ou não. Tudo isso enfatizado por milhares de likes e comentários de outros consumidores que interagem entre si.

O consumidor já não é mais passivo, ele produz conteúdos nas suas páginas das redes sociais e suas palavras reverberam e se juntam com as de outros.

Entender que o comportamento do consumidor mudou e que ele espera muito mais das empresas do que oferta de produtos com descontos na Black Friday é vital para uma boa performance dos varejistas. Como afirma Juliana Honda, diretora de experiência do consumidor da Kantar TMS, é necessário acompanhar o cliente desde o início até o pós compra, ainda mais se houver alguma insatisfação:

“Fechar o ciclo de uma reclamação no pós-venda é tão importante quanto realizar a comercialização em si, de forma que o relacionamento continue a acontecer”

De fato, empresas devem prestar mais atenção ao processo de compra dos clientes e suas respectivas satisfações, antes mesmo do período de Black Friday começar. Segundo o Google, 54% dos clientes são altamente sensíveis à sua confiança nas lojas para a realização da compra. Os meses anteriores à Black Friday devem servir como preparação para fidelização de clientes, a fim de fazê-los retornar quando o período de descontos chegar. Porém, essa confiança entre empresa e consumidor será testada em um processo de compra que vai muito além dos preços especiais.

Para ajudar estrategistas de marketing digital, o Google lançou uma plataforma com dicas de como preparar os negócios, sejam eles presentes através de sites ou aplicativos, para a temporada de Black Friday. Você pode acessar o material clicando aqui.

Iniciativas para melhor informar e proteger os consumidores nas suas decisões de compra também foram tomadas. Um exemplo é o histórico de preços do site de buscas Buscapé. Ao procurar por um produto específico, é possível conferir seu histórico de preços em uma janela de período de até 1 ano. Tal ferramenta é útil na comprovação dos descontos oferecidos durante a Black Friday.

Outro exemplo é o portal Black Friday de Verdade. Nele, usuários realizam um cadastro para receber ofertas da Black Friday e também participam de sorteio de prêmios. O site ainda oferece uma extensão para navegadores que realiza a monitoração e comparação de preços e busca de cupons de desconto. Além disso, também recolhe pesquisas de satisfação de clientes e no final do período premia as lojas com melhor desempenho.

As desconfianças sobre a Black Friday são cada vez menores, na medida em que o conhecimento sobre o evento e as taxas de participação crescem ano após ano. É necessário que as empresas passem segurança para os consumidores através de práticas honestas e investimentos na experiência de compra e pós compra. Como consequência, a data continuará garantindo um melhor desenvolvimento para o varejo do país e mais acesso a produtos e serviços para os consumidores.

Arte: Gabriela Costa /  Imagens: iStock by Getty Images e Flat Icon / Texto: Gustavo Kievel

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