Muito antes de se falar em proposta de experiência e antes das empresas começarem a se preocupar com ações de relacionamento com o cliente, você se lembra de como o varejo se adaptou à chegada da internet e à consequente mudança do comportamento dos consumidores? Quando o e-commerce surgiu, em meados de 2007, surgiu também a ideia de multichannel ou, como o nome sugere, múltiplos canais de venda e atendimento. Naquela época, isso significava ter lojas físicas e também estar presente no ambiente digital.

Entretanto, em 2007, com o início do interesse do público por comprar online, as empresas consagradas por seus pontos físicos de venda criaram um outro totalmente diferente para gerenciar o e-commerce, sem nenhuma integração entre os dois. Como consequência dessas experiências fragmentadas, os dados dos consumidores eram armazenados em redes diferentes, não conversavam e deixavam de mostrar a visão geral e revelar insights relevantes sobre o negócio. Nessa época, não havia nem sinal de estudos analíticos e aprofundados. Também não era possível garantir a mesma qualidade nas jornadas de compra no mundo físico e online, que pudessem transformar os canais de venda de uma mesma marca em potenciais concorrentes.

Para preencher essa lacuna e tornar a experiência de compra mais consistente, surgiu o omnichannel, a ideia de um canal baseado em integração de dados, já que a interação entre consumidor e marca flui por diversos canais – loja física, virtual, chat e redes sociais – e é pensada desde a escolha do produto até o pós-atendimento. Em resumo, uma tentativa de oferecer uma experiência melhor para o consumidor.

OMNICHANNEL Vs. UNIFIED COMMERCE

Nos últimos anos, a ideia de omnichannel se tornou uma estratégia de conteúdo entre os canais que as organizações usam para melhorar a experiência dos usuários. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cocriar. Mas a adaptação nem sempre é fácil: além da tecnologia adequada, também é preciso uma mudança de mentalidade para encarar a experiência do cliente como uma responsabilidade de diferentes times e departamentos da empresa.

O Unified Commerce chegou para resolver esses problemas. No novo modelo, todos os processos de vendas e pagamentos são reunidos em uma única plataforma, deixando que todas as áreas consigam acompanhar e entender o que outras equipes fazem.

A EXPERIÊNCIA é o ponto de partida do Unified Commerce. O consumidor está no centro e a jornada de compra parte da perspectiva dele.

A TECNOLOGIA deve permitir contar com um software único, que permita a visão completa da operações e transações, sem partes fragmentadas.

A CULTURA do negócio deve operar em sintonia para o modelo funcionar. A qualidade precisa ser consistente e a experiência do cliente uma prioridade para todos.

Para os clientes, o Unified Commerce propicia uma experiência de compra prática, personalizada e moldada às suas expectativas. Para quem está do outro lado do balcão, os varejistas, máximo controle sobre tudo que acontece no ponto de venda, oportunidade para reduzir custos, praticidade, aprimoramento de logística no e-commerce e no inventário, em tempo real, vendas personalizadas e mais estímulo à fidelização.

Para o consumidor atual, fazer compras deve ser um ato prático, sem imprevistos nem interrupções, proporcionar uma experiência que não segue essa fórmula pode ser o suficiente para ele abandonar a compra e não voltar mais.

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