Você já ouviu falar em tokenização? Faz parte da economia da recorrência? Já usou uma e-wallet alguma vez na vida? Não se assuste: estes e outros termos e jargões fazem parte do universo do e-commerce. Por trás desse vocabulário, estão hábitos e conceitos emergentes que ajudam a entender tendências da jornada de compra do consumidor contemporâneo.

Na definição mais simples, e-commerce é a compra e venda de bens, serviços ou informação através da rede mundial de computadores, e-mail ou outros caminhos da internet. Como uma área de regras e funcionamentos específicos, mas também altamente dinâmica, o e-commerce desenvolveu e incorporou uma terminologia própria, mesclando palavras importadas do inglês com outras do nosso idioma.


Nesse sentido, segundo a professora e linguista espanhola Maria Teresa Cabré, referência na área dos estudos de terminologia, não há especialidade que não apresente um vocabulário próprio para denominar seus conceitos. Por isso, a fluência na terminologia do comércio eletrônico é importante para que compradores, vendedores e outras partes interessadas entendam melhor o mundo on-line e o funcionamento das novas relações e lógicas de consumo.

Para não ficar de fora dessa conversa, conheça alguns termos básicos em voga e seus significados.

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Modelo de e-commerce que facilita a negociação direta entre pessoas físicas, normalmente por meio de um intermediador, como os sites de leilão ou venda e troca de produtos usados e afins, como MercadoLivre e eBay, conectando pessoas para fazer negócios umas com as outras.
Trata-se de uma técnica utilizada para garantir que o acesso a determinados dados seja exclusivo ao emissor da mensagem e seu destinatário. Isso é o que garante, por exemplo, a segurança das informações envolvidas nas compras on-line. Atualmente, os algoritmos fazem com que informações sensíveis sejam substituídas por sequências de caracteres aparentemente aleatórios. A preocupação com essa segurança é crescente: segundo o relatório Tendências em Criptografia de 2018 - Brasil, 35% das empresas brasileiras já utilizam alguma estratégia de criptografia em todas as áreas da organização.
Depois de preencher formulários e inserir seus dados, o check-out é o momento da compra on-line em que o cliente tem o poder nas mãos e efetivamente decide pagar ou não pela seleção de itens que estão no carrinho. Pesquisas apontam que a taxa média de abandono do carrinho em e-commerces é de 70%, seja por:
55% causa de taxas extras muito elevadas
38% a exigência de que o usuário crie uma conta
26% pelo próprio processo longo e complicado
O churn rate, ou taxa de rotatividade, diz respeito ao momento em que o cliente pede o cancelamento de um serviço em um período específico. Paralelamente, existe o churn involuntário, quando esse cancelamento ocorre por motivos como cartão expirado ou cancelado, falha técnica, saldo insuficiente ou até mesmo esquecimento de pagamento de boletos bancários.
O chargeback acontece quando, diante de uma transação fraudulenta ou disputada, o titular de um cartão contesta a cobrança indevida junto ao banco e ocorre o cancelamento desse pagamento. Embora uma tradução possível seja “estorno”, na prática são coisas distintas: o estorno ocorre quando a própria empresa cobradora reconhece o erro e ressarce o valor reclamado pelo cliente de forma geralmente amigável.
A recorrência aqui se refere aos pagamentos frequentes ou por assinatura a serviços de streaming de música e filme, como Spotify e Netflix, de forma invisível e facilitada e dispensando uso de softwares e outros recursos. No lugar da posse, o que existe é a compra de experiências, o que caracteriza a popularidade crescente do chamado consumo de acesso.
A e-wallet é uma carteira virtual que armazena os dados de cartão para proteger e agilizar os pagamentos que os consumidores fazem virtualmente nos dispositivos móveis. No Brasil, mais de 37% das compras já são realizadas por devices como celulares e tablets, e serviços como Google Pay, Apple Pay e Samsung Pay disponibilizam ao usuário este recurso de pagamento.
É a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, minimizando para o consumidor as diferenças entre o mundo on-line e o off-line. Quase metade dos brasileiros já faz compras pelo smartphone, embora 61% ainda prefira ir às lojas físicas. Por isso, a crescente busca do consumidor por encontrar as melhores condições simultaneamente em todos os canais – físicos ou virtuais – faz com que as empresas desenvolvam uma inteligência unificada sobre o negócio, integrando todos os seus canais de venda, e priorizem o cliente no centro do planejamento estratégico.
Token é um código identificador utilizado para proteger dados. Ele é gerado aleatoriamente de forma instantânea e tem validade temporária. A tokenização é o processo de adoção deste recurso nas transações comerciais para garantir a segurança de todos os dados sensíveis. Para o comprador, isso também significa economia de tempo: uma vez inseridas suas informações de pagamento, não será necessário o repreenchimento a cada compra.

Arte: Gabriela Costa /  Imagens: iStock by Getty Images e Flat Icon / Texto: Renato Barreto

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